在銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客經(jīng)常有不止一種消費(fèi)心理，但總有一種起主導(dǎo)作用。所以銷(xiāo)售人員一定要揣摩顧客的需求心理傾向，盡量滿足其心理需求，促進(jìn)交易圓滿達(dá)成。那么，如何分析客戶心理呢？
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銷(xiāo)售人員：“先生您好！佳能數(shù)碼相機(jī)專賣(mài)店歡迎您！請(qǐng)問(wèn)您需要什么型號(hào)的數(shù)碼相機(jī)？”顧客：“哦，我來(lái)看看佳能IXUS110的相機(jī)，你們多少錢(qián)能賣(mài)？我只問(wèn)一下價(jià)格，如果合適就成交?！变N(xiāo)售人員：“哦！先生，我們是佳能專賣(mài)店，我們的售后服務(wù)是最一流的，而且保證都是*款的產(chǎn)品……”顧客：“哦，我是專業(yè)攝影師，我只是給自己的兒子買(mǎi)個(gè)一般的相機(jī)玩玩，你給我報(bào)個(gè)價(jià)格就行了?！变N(xiāo)售人員：“這款I(lǐng)XUS110價(jià)格是2050元，開(kāi)正規(guī)保修發(fā)票，而且延長(zhǎng)半年售后服務(wù)?！鳖櫩停骸芭叮俏以倏纯窗?，因?yàn)槲矣浀糜袔准艺f(shuō)1900元就可以賣(mài)呢，你這價(jià)格差距大了些?！焙髞?lái)這位顧客在一家比較小的店鋪買(mǎi)到了1930元的佳能IXUS110數(shù)碼相機(jī)，但是并沒(méi)有要售后延保服務(wù)。
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這是一位追求*價(jià)格的顧客。由于這位顧客自己是比較專業(yè)的人士，因此要不要售后延長(zhǎng)服務(wù)都無(wú)所謂。對(duì)于追求*價(jià)格的用戶來(lái)說(shuō)，專賣(mài)店確實(shí)往往不占優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然讓很多銷(xiāo)售人員比較頭疼的事情是，顧客形形色色，看重什么的都有，很難區(qū)分，也不知道都有什么消費(fèi)心理。
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顧客的消費(fèi)心理會(huì)受到消費(fèi)環(huán)境、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所、銷(xiāo)售人員素質(zhì)等多方面因素的影響。要想使銷(xiāo)售人員在每日的銷(xiāo)售過(guò)程中順利出售商品，必須讓每個(gè)銷(xiāo)售人員了解顧客的購(gòu)物心理，針對(duì)不同的購(gòu)買(mǎi)心理采取不同的應(yīng)對(duì)方法，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)。一般來(lái)講，顧客的消費(fèi)心理有如下幾種特征：
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1．求實(shí)心理
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以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征。在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，他們選購(gòu)商品時(shí)特別注意商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，而不會(huì)強(qiáng)調(diào)商品的品牌、包裝等非實(shí)用價(jià)值，因此這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員要以推薦性能良好的產(chǎn)品為主。
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2．求廉心理
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以追求商品價(jià)格低廉為主要特征，其實(shí)也就是貪便宜心理。*人經(jīng)常講“物美價(jià)廉”，其實(shí)真正物美價(jià)廉的商品幾乎是不存在的，都是心理感覺(jué)上的物美價(jià)廉。在為這類顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員以推薦性價(jià)比*的產(chǎn)品為主。
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3．求美心理
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指顧客購(gòu)物時(shí)以追求商品外觀、藝術(shù)價(jià)值為主要目的。這種顧客在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的造型、色彩、包裝，注重藝術(shù)欣賞價(jià)值，以及對(duì)環(huán)境的美化作用，而對(duì)產(chǎn)品本身的使用價(jià)值往往沒(méi)有太多的要求。因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該以推薦*款式和經(jīng)典款式為主。
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4．推崇權(quán)威
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對(duì)權(quán)威的推崇往往使顧客對(duì)權(quán)威所推薦的商品無(wú)條件地相信。商家從而把消費(fèi)對(duì)象具體化，造成商品的暢銷(xiāo)，甚至某一品牌商品都有一定的鐵桿粉絲。比如，利用人們對(duì)名人或者明星的推崇，大量的商家找明星做代言人。這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員要以推薦名牌產(chǎn)品中的明星產(chǎn)品為主。
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5．求名心理
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以追求名牌為主要特征。這種顧客幾乎不考慮價(jià)格，非名牌不買(mǎi)，通過(guò)名牌來(lái)彰顯自己的身份，從而獲得滿足。他們對(duì)名牌有一種安全感和信賴感，對(duì)名牌商品的質(zhì)量完全信得過(guò)。這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員是幸運(yùn)的，因?yàn)橹恍枰奄u(mài)場(chǎng)內(nèi)一線大品牌的高端產(chǎn)品推薦給顧客即可。
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6．求新心理
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以追求商品的時(shí)尚、新穎、奇特為主要傾向。這種顧客一般都有較重的好奇心，講求樣式的流行或與眾不同，而不太注意商品的實(shí)用性和價(jià)格的高低。此時(shí)銷(xiāo)售人員要重點(diǎn)推薦剛上市的新品或者并不暢銷(xiāo)的款式，沒(méi)準(zhǔn)他們會(huì)對(duì)冷門(mén)產(chǎn)品感興趣。
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7．求便心理
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單純地追求簡(jiǎn)便、省時(shí)。這類顧客有很強(qiáng)的時(shí)間和效率觀念，他們對(duì)商品本身通常不會(huì)太挑剔，但絕對(duì)不能容忍煩瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等候，總是希望能夠迅速完成交易。這時(shí)候，銷(xiāo)售人員就要提高工作效率，并盡*努力協(xié)助賣(mài)場(chǎng)其他同事完成銷(xiāo)售和售后工作。
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8．疑慮心理
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這是指每一個(gè)人在做決定時(shí)都會(huì)有恐懼感。甚至有些顧客購(gòu)買(mǎi)之后出現(xiàn)懷疑、不安、后悔等負(fù)面情緒。由此引發(fā)的不滿行為，稱為購(gòu)后沖突，通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購(gòu)后沖突會(huì)更嚴(yán)重。
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9．安全心理
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這類顧客總是把安全保障放在*位，絕對(duì)不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視產(chǎn)品的材質(zhì)、安全性等問(wèn)題。只有在經(jīng)過(guò)明確解說(shuō)或者是得到承諾后，他們才可能下定決心購(gòu)買(mǎi)。這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售人員*推銷(xiāo)信譽(yù)好的牌子，以讓顧客放心。
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10．從眾心理
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指顧客的觀念與行為由于受其他大部分顧客的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)顧客相一致的現(xiàn)象。比如，購(gòu)物時(shí)喜歡到人多的門(mén)店，在選擇品牌時(shí)偏向那些市場(chǎng)占有率高的品牌，在選擇旅游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。這時(shí)候銷(xiāo)售人員就要推薦賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的暢銷(xiāo)品，以滿足顧客的從眾心理。
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