寧夏華夏西部影視城有限公司所屬的鎮(zhèn)北堡西部影城是特殊的文化企業(yè)，１９９３年３月成立，同年９月２１日正式開始營業(yè)，系股份有限責任公司，由著名作家張賢亮控股并任董事長，憑借董事長張賢亮的*度與得天獨厚的地理位置及民營經濟體制，以最少的資金投入，通過智力策劃、設計、創(chuàng)意，并運用現(xiàn)代的企業(yè)管理制度和國際質量管理體系的規(guī)范，使鎮(zhèn)北堡西部影城發(fā)展成為自然旅游資源與人文資源交相輝映，民族歷史文化與現(xiàn)代影視藝術相結合的特色旅游典型，其影響力和投入產出比為寧夏各旅游景區(qū)之最，是寧夏首府銀川市惟一一家通過ＩＳＯ９００１國際質量管理體系認證的旅游景區(qū)，也是獲得*ＡＡＡＡ景區(qū)稱號的旅游企業(yè)。

公司“以旅客和劇組為關注焦點”，面對日益增長的服務需求，圍繞如何規(guī)范服務管理、提高服務質量水平，建立了ＩＳＯ９００１國際質量管理體系，并實施了促進服務進行持續(xù)改進的質量管理體系?，F(xiàn)將公司認證的體會分為以下幾個階段來介紹：

一、認識學習階段。２００２年５月，公司請咨詢機構的專家對全體員工進行了為期一周的培訓，使員工對ＩＳＯ９００１?２０００《質量管理體系――要求》標準經歷了從無到有、由淺入深的認識過程。不僅從意識上認知，且迅速貫徹落實到具體的工作進程中。在學習的基礎上，公司專門組織人員編寫《質量手冊》及《質量管理體系第二層文件》，并于當年的８月１８日正式公布開始運行。

二、體系運行的初級階段。在運行的初期，由于處于淺層次的、被動的，而不是深入的、主動的狀態(tài)，剛剛建立起來的ＱＭＳ與模式倡導的體系發(fā)生了偏離，甚至使公司ＱＭＳ處于無所適從的紊亂狀態(tài)。當其結果達不到預想的效果時，有的員工甚至管理層開始對ＱＭＳ建立的依據產生懷疑，而公司董事長張賢亮高瞻遠矚，從長遠的、戰(zhàn)略性的角度出發(fā)，堅定的動員大家通過集體學習、分組討論的形式，從為什么不適應、是什么原因、應該怎么辦等幾個方面深度檢討。從管理層帶頭，強制性要求不折不扣地執(zhí)行依照公司的各項規(guī)章制度制訂的ＱＭＳ的各個過程和環(huán)節(jié)。董事長張賢亮多次倡導必須逐步依靠規(guī)章制度去建立并完善適合公司自身特色的質量文化，不能因為管理者個人身份的變更而導致文化形態(tài)的變更，否則企業(yè)永遠不可能建立屬于自己的文化特征。

經過一段時間的運行，發(fā)現(xiàn)ＱＭＳ運行比以前更完善、更系統(tǒng)、更適用、更規(guī)范了，特別是當某一過程或活動的主要負責*與協(xié)辦*在履行某項質量職能時，因不能把責任和活動接口界定清楚而導致相互間的工作配合和溝通不力、出現(xiàn)問題時互相推諉的情況減少了。

三、體系運行的成熟階段。運行一年后，公司發(fā)現(xiàn)在實際運行過程中?實際運行與現(xiàn)行手冊的規(guī)定有一定出入，制度所定的程序操作性不強，特別是公司在組織結構上、發(fā)展定位等方面都發(fā)生了較大的變化，有些管理程序，尤其是涉及多個*接口關系的程序，規(guī)定不細致，接口不清晰，流向不順暢，導致執(zhí)行困難。許多環(huán)節(jié)由于缺少有效管理，往往依照領導或當事人的意愿行事，當領導或當事人變更時，使得后繼者無所適從，“另起爐灶”，造成管理上的隨意性。所以公司再次組織專人依據ＩＳＯ９００１?２０００對*版手冊及文件進行了重新編寫，建立起完善考核激勵機制，使各*明確其在ＱＭＳ運行中的角色、所承擔職能的重要性，強化其遵守企業(yè)規(guī)章的觀念。就這樣，公司定期并且及時地自我完善ＱＭＳ規(guī)章，把富有成效的做法和經驗、新的法律法規(guī)與標準要求，納入ＱＭＳ管理規(guī)章中。

四、體系運行的創(chuàng)新階段。鎮(zhèn)北堡西部影城在ＱＭＳ的實踐中不斷探索、創(chuàng)新，活學活用，主要表現(xiàn)為以下幾點：

１、實行一線員工“誠信服務卡”跟蹤制，讓每一位游客隨時對各項服務質量進行監(jiān)督和檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，責成責任*實施整改，并及時跟蹤驗證其結果。“誠信服務卡”跟蹤制得到了游客的廣泛好評，也得到了區(qū)市旅游局、銀川市質量技術監(jiān)督局各領導的贊揚。

２、員工評議制度是西部影城管理的重要形式，也是員工自我教育、自我提高的一個重要手段，體現(xiàn)了員工參與管理企業(yè)的原則。每月，全體員工本著誠實、公平、公正的態(tài)度，認真填寫評議表，對其他員工的工作進行評議，分出優(yōu)異與失誤，起到了督促作用，并使公司對員工有一次可以向公司*領導直接說話的機會，使優(yōu)秀的員工能夠得以施展自己的才能，不適應要求的員工，企業(yè)可隨時辭退，從而使職工隊伍的整體素質得到逐步提高。

通過員工評議及平時的各項考核，選擇出在品格、素質、能力、責任心幾方面較強的年輕人擔任*經理，負責具體的經營管理?；鶎拥慕洜I，則由各*選擇年富力強、經驗豐富的組長進行具體管理，各*各崗位嚴格按照ＩＳＯ９００１?２０００國際質量管理體系規(guī)定的崗位職責及標準工作，各*都有工作日志，對每日的工作情況進行詳細記錄。

３、通過落實“失誤責任承擔制”，使員工明確各崗位職責及任職能力要求，強化全體員工的責任心，真正意義上做到了“齊抓共管”，使企業(yè)成為企業(yè)家與員工的利益共同體，共同建設第二家園。

４、為了提高員工的業(yè)務水平，強化職業(yè)道德，增強敬業(yè)精神，公司給每一個員工提供各種學習、進取的機會，除舉辦各種培訓（每周至少１次，課時２小時），請專家、學者、專業(yè)人員對導游業(yè)務、禮貌禮儀、保安業(yè)務、國際形勢、政治思想教育、工商企業(yè)管理等進行專項學習，還將員工送出去旅游，為全面提升員工素質創(chuàng)造條件。通過貫徹ＩＳＯ９００１?２０００國際質量管理體系標準，使公司員工意識到游客和劇組是公司的朋友和衣食父母，要想生活得更好，收入更高，公司就必須關注游客和劇組的需求，把他們的需求放在*位，持續(xù)不斷地開發(fā)寧夏人文景觀及自然景觀資源，吸納海內外影視藝術，注入先進文化，更好地為游客和劇組服務。

５、鎮(zhèn)北堡西部影城是對外宣傳寧夏的一個窗口。為了使這個“窗口”更加明亮、美觀，公司首先對導游員進行不斷培訓，除上崗前的強化培訓外，每星期還請專業(yè)老師向全體員工授課；第二，對工作人員進行不定期的考核，加強工作人員的業(yè)務技能；第三，對導游講解詞不斷更新，使導游詞的內容更加豐富、精彩。經過幾年的努力，影城導游員已成為寧夏旅游景區(qū)（點）上一道靚麗的風景線。開業(yè)１０年來，鎮(zhèn)北堡西部影城未受到游客任何投訴，這在*的旅游景區(qū)（點）中是罕見的。

６、公司專門制定了服務投訴處理程序，并開設了投訴專用電話，由基地經理主抓，安排一名責任心強、熟悉景區(qū)情況的工作人員做質檢員，檢查景點內不合格服務，追查不合格服務的原因，及時為廣大游客排憂解難，化解矛盾，方便了游客，有效監(jiān)督了工作人員的服務，維護了企業(yè)形象。

７、為了更好地體現(xiàn)人性化服務，今年公司率先實行了導游員“個性化著裝”，不僅讓導游員充分發(fā)揮個人創(chuàng)造性，而且很容易融合到游客當中，更具有親和力，服務更周到、更細致。

實施ＩＳＯ９０００國際標準，是市場的需要，是游客提出的新要求，也確是企業(yè)生存和發(fā)展的需要。要實實在在地提高企業(yè)的管理水平，要建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度和國際接軌，路子要走對，觀念要更新，企業(yè)要從人治變成法制，要從無序的管理變成有序的管理，就必須堅定不移地實施并持續(xù)改進ＩＳＯ９００１！

（寧夏華夏西部影視城有限公司鎮(zhèn)北堡西部影城供稿）