*電信集團重慶市電信公司通過了*質(zhì)量認(rèn)證中心（ＣＱＣ）重慶評審中心的認(rèn)證注冊審核，成為*電信集團中*家通過ＩＳＯ９００１?２０００質(zhì)量管理體系認(rèn)證的省級通信營運企業(yè)。
重慶市電信公司是*電信產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略重組后以原重慶市電信局為基礎(chǔ)組建的主營固定語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信業(yè)務(wù)的大型國有企業(yè)。公司成立于２０００年７月，下轄３４個區(qū)縣（市）電信局和１６個城區(qū)電信局及城區(qū)生產(chǎn)單位，資產(chǎn)總值超過１００億?員工超過１萬余人。公司為了提升通信能力和通信質(zhì)量，首先加強通信網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)裝備建設(shè)，已建成**的０２３本地固定電話網(wǎng)以及以此為基礎(chǔ)的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、智能網(wǎng)、寬帶網(wǎng)和電視會議網(wǎng)等增值網(wǎng)絡(luò)。至２００２年底，本地網(wǎng)交換機總?cè)萘窟_到５４２．３３萬門，長途交換機容量達到７．０５萬路端，長途電路達到８．０６萬路，固話客戶達到４０１．４萬戶，互聯(lián)網(wǎng)客戶達到２７．８８ 萬戶，寬帶客戶達到４．５９萬戶，電話主線普及率達到１２．９６％。同時作為基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)，重慶市電信公司還為移動、聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等電信營運商提供互聯(lián)互通服務(wù)，并提供黨政專用通信、抗震救災(zāi)通信、應(yīng)急通信等普遍通信義務(wù)服務(wù)。
近年來，由于電信行業(yè)競爭加劇，各家通信運營服務(wù)企業(yè)紛紛以提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)流程、控制運營成本、加快市場響應(yīng)節(jié)拍為提升競爭能力的重要手段。因此重慶市電信公司在走外延式發(fā)展的同時，積極進行機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，大膽改造計劃經(jīng)濟條件下形成的運行機制和業(yè)務(wù)流程，以管理平臺的建設(shè)和不斷改進來支撐通信能力、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的持續(xù)提高，取得了不凡的業(yè)績。２００１年和２００２年連續(xù)兩年的績效考核綜合評價在*電信集團公司中名列前茅，也是*電信集團西部地區(qū)惟一連續(xù)四年保持贏利的省級企業(yè)。
為了在不凡的業(yè)績面前更上一個臺階，同時作為面向客戶、面向市場的現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的一個重要環(huán)節(jié)和方式，重慶市電信公司于２００２年７月開始在*電信集團中率先導(dǎo)入ＩＳＯ９００１?２０００國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，改造企業(yè)的管理體系和業(yè)務(wù)流程、提高管理水平和市場運營效能。公司在貫標(biāo)和管理體系建設(shè)過程中通過特色而卓有成效的工作，使貫標(biāo)工作和企業(yè)的營銷服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運行工作有機結(jié)合在一起，使貫標(biāo)工作和管理體系的運行落到了實處，使管理體系的建設(shè)、運行與改進成為不同管理層面、不同系統(tǒng)的自覺行動。
重慶市電信公司根據(jù)企業(yè)的管理特點和人力資源現(xiàn)狀，把貫標(biāo)工作作為“一把手工程”、全員工程、長期工程、系統(tǒng)工程，通過公司上下聯(lián)動、左右聯(lián)動、全員參與、持之以恒的推進方式，并導(dǎo)入績效考核，有力地推進了質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運行，并取得了初步的成效：
１、搭建起系統(tǒng)的管理平臺。公司根據(jù)服務(wù)流程和通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護的流程，建立了系統(tǒng)化的“２４５”的管理體系架構(gòu)。其中“２”指管理體系有市公司管理層和二級生產(chǎn)經(jīng)營單位兩個層面組成；“４”指質(zhì)量管理體系根據(jù)管理智能分為經(jīng)營服務(wù)系統(tǒng)、工程建設(shè)系統(tǒng)、運行維護系統(tǒng)和綜合管理系統(tǒng)；“５”指質(zhì)量管理體系由業(yè)務(wù)受理、安裝和施工、通信服務(wù)支撐、計收費和后續(xù)服務(wù)等主過程過程，每一主過程又延伸出多個相關(guān)的過程。在這些過程分析的基礎(chǔ)上，按照兩個管理層面制定了對過程進行策劃、運作、控制和改進的作業(yè)文件，并優(yōu)化各過程在不同系統(tǒng)中的連接，確保體系的系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。
２、建立起了面向客戶的營銷服務(wù)體系。公司在貫標(biāo)的同時結(jié)合集團公司再造營銷服務(wù)渠道，積極而穩(wěn)妥地建設(shè)面向客戶的營銷服務(wù)渠道，完善了大客戶經(jīng)理制、商業(yè)客戶經(jīng)理制、社區(qū)客戶經(jīng)理制、農(nóng)村客戶統(tǒng)包責(zé)任制、１００００號客戶服務(wù)中心制。通過這些工作，整合和完善了營銷渠道和服務(wù)渠道，進一步貼近了終端客戶，有效地提升了市場占有率和服務(wù)及時率。
３、站在客戶的角度重新優(yōu)化服務(wù)流程，提升了服務(wù)質(zhì)量。在體系建設(shè)的同時，公司根據(jù)“以顧客為關(guān)注焦點”的理念，對一些長期在計劃體制下形成的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程重新進行了審視和改進，變“自己方便”為“客戶方便”。營業(yè)*開展了“一臺清”服務(wù)流程的試點和推廣，大客戶事業(yè)*推行了大客戶綠色工作票流程，同時各*強化了客戶投訴和查詢的“首問負(fù)責(zé)制”。通過這些工作，有效地推進了*電信“用戶至上、用心服務(wù)”理念的實施。
４、加快了后臺系統(tǒng)對前臺營銷服務(wù)系統(tǒng)、管理職能*對基層單位的市場反饋的響應(yīng)速度。通過業(yè)務(wù)流程的整合和通信支撐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)以及機關(guān)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高了各個過程的績效，根本地保證了市場反應(yīng)的提速，也有力地提高了服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。
５、通信和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。審核時，列入公司２００３年度的質(zhì)量目標(biāo)全面完成。７項通信質(zhì)量指標(biāo)進入*省級電信公司排名名。其中ＩＰ網(wǎng)絡(luò)丟包率、光纜干線傳輸電路可用率、端到端電路開通及時率、端到端故障恢復(fù)及時率列*名。２００３年度大客戶滿意度列*電信集團第三名。良好的通信和服務(wù)質(zhì)量也贏得了社會和客戶的贊譽，獲得了２００２年度重慶市行風(fēng)評議“優(yōu)良單位”稱號。
（作者：張建國）
