筆者在讀過《*認(rèn)證認(rèn)可》雜志刊發(fā)的《做受尊敬的認(rèn)證機構(gòu)》一文后頗多感慨,這篇文章在認(rèn)證同行中也引起一定的反響,這與行業(yè)"技術(shù)立家,增值審核"的價值導(dǎo)向高度吻合。藉此,筆者也借題發(fā)揮一下,談?wù)勗趺醋鲆幻茏鹬氐膶徍藛T。

在審核現(xiàn)場,從頭到尾,客戶喊我們多的兩個字就是"老師",這是一個相當(dāng)有分量的尊稱。但捫心自問,對方在喊我們老師的時候,全部是發(fā)自心底的尊重嗎?有多少人辜負(fù)了這份尊敬?又有多少客戶喊這聲"老師"并非發(fā)自肺腑?那么,既已"為師",我們就要做一名讓客戶從心底佩服、充分尊重的"審核老師"。

傳播正確的管理觀是做一名"受尊重的審核員"的基本前提。ISO標(biāo)準(zhǔn)的核心價值在于其PDCA的閉環(huán)思維,也就是過程管理觀,即管理是一個閉環(huán)的過程,這是審核員首先應(yīng)該傳達(dá)給企業(yè)的管理觀。

筆者無數(shù)次參加現(xiàn)場審核,發(fā)現(xiàn)企業(yè)大的問題在于管理不能形成閉環(huán),基本是想到哪干到哪,沒有統(tǒng)一的思想或思路,或者領(lǐng)導(dǎo)有領(lǐng)導(dǎo)的思路,下面執(zhí)行者各有自己獨立的想法,各自按自己的想法或理解做事。從管理的角度來說,首先從P的角度,企業(yè)就是一盤散沙的管理意識,沒有形成一個明確而清晰的PLAN。俗話說,良好的策劃是成功的一半,現(xiàn)在連策劃都沒有形成一個拳頭,意識不統(tǒng)一,企業(yè)期望的成功,就成了一個空中樓閣。所以正確管理觀的步是企業(yè)要有一個明確而正確的P,這是管理思維核心的點。

其次是企業(yè)要有執(zhí)行力D,這是管理觀的核心。筆者經(jīng)常聽到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談執(zhí)行力,但到底執(zhí)行力的核心是什么?怎么執(zhí)行才能體現(xiàn)執(zhí)行力?有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也不能說出一二。筆者以為,執(zhí)行力的核心在于首先要搞明白你執(zhí)行什么計劃(P)?即執(zhí)行的依據(jù)是什么?就如大家都在談"法制社會",如果法制都沒立好就無從談法制社會。所以談執(zhí)行力,首先要談執(zhí)行的依據(jù)P是什么?P的可執(zhí)行性怎么樣?適宜性如何?有沒有經(jīng)過沙盤推演或者測試過,而不是拍腦袋定出來的。所以執(zhí)行力的定義應(yīng)該是對既定P的執(zhí)行的能力,即D能否不折不扣地執(zhí)行P的能力,這個才應(yīng)該叫執(zhí)行力,脫離了P去空談執(zhí)行力,那不是執(zhí)行力,而是考驗員工的情商——揣度領(lǐng)導(dǎo)心思的能力了。

再次是企業(yè)要有CA自查自糾的機制,也就是檢查D的崗位/流程績效,這個是要傳播給企業(yè)管理觀的一個重要的組成部分。光有正確的P,大家也都圍繞著D去做了,但具體做得好壞誰去檢查呢?有沒有人去真正的檢查?檢查出來之后,有沒有人去負(fù)責(zé)分析錯誤的原因?分析出來原因之后,有沒有人針對錯誤產(chǎn)生原因去采取糾正和糾正措施?還有,采取了糾正措施后,誰來再次檢查糾正或糾正措施的效果?一個企業(yè)如果在現(xiàn)場能回答完C的問題,建立了完善的自查自糾機制,那這個企業(yè)就有了持續(xù)改進的機制,這樣的企業(yè)才有長遠(yuǎn)發(fā)展。

正確的管理價值觀還應(yīng)包括風(fēng)險意識。對"風(fēng)險"的深刻理解是認(rèn)證技術(shù)的核心組成部分。無處不在的風(fēng)險思維,應(yīng)是審核員需要傳達(dá)給企業(yè)的另外一個重要核心管理思維。處處有風(fēng)險,那到底哪里有風(fēng)險?每個人的理解不一樣。筆者的解讀是,風(fēng)險在PDCA閉環(huán)實現(xiàn)過程的P、D、C、A 這4個過程中。

P有P的風(fēng)險,良好的P是成功的一半,但錯誤的P將是成功大的絆腳石。P是否完整、有效將直接影響著能否正確指揮D。但P大的風(fēng)險,還是來自P自身能否形成PDCA的自我閉環(huán)上。

D有D的風(fēng)險,D能否不折不扣地執(zhí)行P的方案,將成為取勝的關(guān)鍵,也是大的風(fēng)險。為了順利實現(xiàn)P的意志,D需要研究實現(xiàn)的手段、路徑,運用5W1H去組織管理六要素,但歸根到底,還在于D能否形成自我的閉環(huán)上。

C有C的風(fēng)險,C能否鐵面無私,手段得當(dāng),正確查出D與P的吻合度,是PDCA實現(xiàn)過程中非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。如果C的手段不夠,或者執(zhí)行者徇私,那C就成了擺設(shè),PDCA閉環(huán)就沒有了可能。

A有A的風(fēng)險,A的風(fēng)險在于能否對C查出的問題進行當(dāng)機立斷的處理,拿出處理方案,否則就是再的C,A作為管理者不給力,同樣一切都是空談。

風(fēng)險與機遇是一對孿生姐妹,解決了風(fēng)險,機遇就來了。筆者看來,企業(yè)管理的核心問題,是每個管理目標(biāo)能否各自形成PDCA的閉環(huán),能否在PDCA的每一個環(huán)節(jié)充分考慮了風(fēng)險的因素。如果審核員能把上面的"PDCA+風(fēng)險意識"的管理觀傳達(dá)給企業(yè),企業(yè)如何不從心底尊重審核員呢?

尊重客戶是成為"受尊重的審核員"的重要前提。筆者一直認(rèn)為認(rèn)證是一項事業(yè),而非職業(yè)。業(yè)內(nèi)有些審核員,把認(rèn)證純粹當(dāng)成謀生的職業(yè),忘記了認(rèn)證傳播正確管理觀的本質(zhì)所在,忘記了客戶是應(yīng)該尊重的,有些審核員對客戶吃拿卡要,行為不端,這樣的審核員就是技術(shù)再好,又怎么能贏得客戶的尊重呢?不能發(fā)自心底對客戶尊重,就不可能贏得客戶的真心尊重。

無差別心地服務(wù)每一位客戶是成為"受尊重的審核員"的重要。無差別心對應(yīng)的就是有差別心,也就是戴著有色眼鏡看客戶。業(yè)內(nèi)有些審核員在審核的時候,根據(jù)客戶的招待好不好、對自己態(tài)度是否"充分"尊重,來提供"適量的"服務(wù)或知識。換句話說,ISO管理思維,成了利益交換的工具,對方招待好,會來事,就認(rèn)真"審核",否則就愛理不理,橫眉冷對,這樣的審核員又怎么能夠持久贏得客戶尊重,成為"受尊重的審核員"呢?

有的審核員經(jīng)常討論審核風(fēng)險,在筆者看來,審核風(fēng)險不是由審核技巧決定的。審核大的風(fēng)險應(yīng)該考慮的是自身的服務(wù)意識,這種風(fēng)險有時比技術(shù)風(fēng)險更具破壞性。

尊重都是相互的,要想客戶尊重自己,首先要自己尊重自己的職業(yè),尊重自己的每一位的客戶。一個"受尊重的審核員",這份尊敬必然也包含了他為客戶所付出的知識、努力和服務(wù)意識。